40 horas.
1. Fundamentos del marketing estratégico
40 horas.
1. Fundamentos del marketing estratégico
40 horas.
1 La empresa.
4.9 Certificación I+D+I
40 horas.
TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.
1.1. CALIDAD
1.2. EL SERVICIO
TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES
2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS
2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR
TEMA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
3.1. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?
3.2. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.3. COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
3.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS
TEMA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.
4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL CLIENTE ES EL REY
4.3. COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS
4.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS
4.5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS
4.6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA
TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.
5.1. AFIRMAR LA DIFERENCIA
5.2. AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
5.4. MATERIALIZAR EL SERVICIO
5.5. EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
5.6. CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES
5.7. MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO
TEMA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.
6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE
6.3. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE
6.4. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN
6.5. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
6.6. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
90 horas.
1. Atención al cliente/consumidor en inglés
1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
1.2.1 Saludos.
1.2.2 Presentaciones.
1.2.3 Fórmulas de cortesía habituales.
1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
1.4.1 Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
2. Aplicación de técnicas de venta en inglés
2.1 Presentación de productos/servicios:
2.1.1 Características de productos/servicios.
2.1.2 Medidas.
2.1.3 Cantidades.
2.1.4 Servicios añadidos.
2.1.5 Condiciones de pago.
2.1.6 Servicios postventa, entre otros.
2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
2.3.1 Instrucciones de uso.
2.3.2 Precio.
2.3.3 Descuentos.
2.3.4 Recargos entre otros.
2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
2.5.1 Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
3. Comunicación comercial escrita en inglés
3.1 Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
3.1.1 Pedidos.
3.1.2 Facturas.
3.1.3 Recibos.
3.1.4 Hojas de reclamación.
3.2 Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
3.2.1 Hojas de pedido.
3.2.2 Facturas.
3.2.3 Ofertas.
3.2.4 Reclamaciones entre otros.
3.3 Redacción de correspondencia comercial:
3.3.1 Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
3.3.2 Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
3.3.3 Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
3.6 Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
3.7.1 Internet.
3.7.2 Fax.
3.7.3 Correo electrónico.
3.7.4 Carta u otros análogos.
80 horas.
1. Gestión de stocks y almacén
1.1. Operativa del almacén:
1.1.1. Flujos, operaciones y elementos del almacén.
1.1.2. Flujos en el almacén concepto y tipología según producto: MP (materias primas), semielaborado, PT (producto terminado)
1.1.3. Las condiciones físicas y el ambiente humano del trabajo en equipo en el almacén.
1.1.4. El trabajo en equipo en el almacén: División de tareas, polivalencia, coordinación, comunicación, mejora continua.
1.2. Entrada de mercancías según la tipología del almacén.
1.2.1. Control cuantitativo y cualitativo.
1.2.2. Descarga de vehículos: camiones.
1.2.3. Organización del trabajo.
1.3. Flujos internos:
1.3.1. Ubicación del producto, sistema FIFO, trazabilidad.
1.3.2. Medios humanos y materiales necesarios.
1.3.3. Organización del trabajo.
1.4. Salida de mercancías: según tipología del almacén.
1.4.1. Extracción de la mercancía.
1.4.2. Medios humanos y materiales necesarios.
1.4.3. Organización del trabajo.
1.5. Indicadores de gestión de stock:
1.5.1. Tipos de indicadores y utilidades.
1.5.2. Efectividad de la gestión del almacén: índices de rotación, cobertura, obsolescencia, rotura.
1.5.3. ROI.
1.5.4. Lote económico de fabricación y/o pedido. Cálculo y significado.
1.6. Interpretación y cálculo de indicadores de gestión de índice de rotación y su repercusión en el tamaño del almacén y el costo logístico de almacenaje.
1.7. Otros índices relacionados con la gestión de stocks:
1.7.1. Índice de cobertura.
1.7.2. Índice de rotura stocks.
1.7.3. Índice de obsolescencia, entre otros.
2. Gestión y preparación de pedidos
2.1. La manipulación de la mercancía y la preparación de pedidos como elementos clave.
2.1.1. Fases y tiempos. La unidad de medida de la actividad.
2.1.2. El pedido y la línea de pedido.
2.1.3. Tecnología y productividad.
2.1.4. Operaciones de carga y descarga de camiones. Tiempos. Unidad de medida de la actividad.
2.1.5. Medios materiales utilizados y su incidencia en la productividad.
2.2. Recepción y tratamiento de los pedidos.
2.3. El picking list. Confección. Tipos. Contenido.
2.4. Procedimientos de picking, sistemas de extracción:
2.4.1. Extracción simple.
2.4.2. Extracción agrupada.
2.4.3. Sistemas de mercancía a operario.
2.4.4. Sistemas de operario a mercancía.
2.4.5. Un operario o varios operarios.
2.5. Procedimientos de picking, elementos organizativos:
2.5.1. Zonificación del almacén: zona pulmón y zona picking.
2.5.2. Tipos de picking según la altura: bajo, medio y alto nivel.
2.6. Elementos materiales, en el picking:
2.6.1. Elementos de almacenamiento: estanterías dinámicas, carrusel, paternóster, ascensor o megalift, transelevador de cajas y transelevador de palets,
2.6.2. Otros elementos de almacenamiento: estanterías convencionales, y compactas.
2.6.3. Elementos de manipulación: recogepedidos de bajo, medio y alto nivel.
2.7. Acondicionamiento y preparación última del pedido:
2.7.1. Agrupación de bultos.
2.7.2. Retractilado.
2.7.3. Flejado.
2.7.4. Etiquetado.
2.7.5. Embalado.
2.8. Detección y tratamiento de incidencias.
2.9. La documentación de acompañamiento de la mercancía: etiqueta de producto y etiqueta de transportista.
2.9.1. Normativa de identificación.
2.9.2. El código de barras.
2.10. El envase y el embalaje.
2.10.1. Embalaje, unidad de carga y paletización.
2.10.2. Las RAL sobre E+E y paletización.
2.10.3. Alternativas de embalaje.
3. Gestión y preparación de inventarios
3.1. Concepto y fundamento de los inventarios físicos.
3.2. Inventario informático e inventario real.
3.3. Inventarios incorrectos:
3.3.1. Causas.
3.3.2. Consecuencias negativas.
3.4. Medidas preventivas y correctoras: Tipos y efectos positivos
3.5. Métodos de realización de inventarios:
3.5.1. Anual.
3.5.2. Cíclico ó rotativo.
3.5.3. Por familias.
3.5.4. Aleatorio.
3.5.5. Por estanterías.
3.5.6. Métodos mixtos.
3.6. Sistemas de valoración de inventarios: FIFO, LIFO, PMP, NIFO, HIFO.
3.7. Clasificaciones ABC según puntos de vista: ocupación física, valor, criticidad.
3.8. Análisis de desviaciones en los inventarios acciones correctoras.
4. Aplicación de sistemas informáticos de gestión del almacén
4.1. La tecnología y sistemas de gestión informatizada del almacén (SGA)
4.1.1. Fundamentos.
4.1.2. Objetivos a lograr en su implantación.
4.2. Elementos organizativos y materiales para incrementar la productividad del almacén.
4.2.1. Tecnología en el picking: Picking to light. Sistemas de control de voz
4.2.2. Extracción unitaria o agrupada.
4.2.3. Un preparador o varios. Sistemas de ‘operario a producto’ o ‘de producto a operario’.
4.2.4. El ‘picking to light’. El picking por voz.
4.2.5. El código de barras. Los ‘tag’. El láser para el guiado de carretillas.
4.2.6. La radiofrecuencia.
4.2.7. El ‘picking list’.
4.3. El código de barras: Etiquetas informáticas o tags.
4.4. RFID. PDA.
4.5. Tecnología láser y elementos de manipulación
4.6. Actualización del stock.
4.7. Control de operaciones.
4.8. Utilización de Sistema manual e informático.
40 horas.
UNIDAD DIDÁCTICA 1: Psicología de la venta en el pequeño comercio:
40 horas.
Tema 1. Comunicación y atención telefónica
1.1. Introducción
1.2. Atención al cliente
1.3. Atención telefónica
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra
Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación
2.3. El vendedor
2.4. El cliente
Tema 3. Proceso de comunicación
3.1. Recepción de llamadas
3.2. Realización de llamadas
3.3. El feedback-escucha activa
3.4. La comunicación no verbal
3.5. La llamada en frío
Tema 4. Aspectos externos de gran influencia
4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superación de filtros
4.4. Los teléfonos móviles
Tema 5. La televenta a través del teléfono
5.1. Estrategias de venta
5.2. Telemarketing
5.3. Competencias de eficacia personal
5.4. Competencia de influencia
5.5. Empatía
Tema 6. Quejas y reclamaciones
6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente
6.2. Acciones para responder al cliente
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones
40 horas.
TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.
40 horas.
Unidad didáctica 1: Gestión de stocks e inventarios
90 horas.
1. Interpretación de la documentación y de la normativa mercantil y contable.
1.1. Documentación mercantil y contable.
1.1.1. Documentos‑justificantes mercantiles tipo y su interpretación.
1.1.2. Organización y archivo de los documentos mercantiles.
1.1.3. Libros contables obligatorios y auxiliares.
1.2. La Empresa: Clases de empresas.
1.3. Conceptos básicos: ingreso-cobro; gasto-pago.
2. El patrimonio de la empresa.
2.1. Concepto contable del patrimonio.
2.2. Inventario y masas patrimoniales
2.2.1. Clasificación de las masas patrimoniales.
2.2.2. El equilibrio Patrimonial.
2.2.3. Estructura del balance de situación.
2.2.4. Diferencias entre inventario y balance de situación.
3. Registros contables de la actividad empresarial.
3.1. El instrumento de representación contable: Teoría de las cuentas.
3.1.1. Concepto de cargo y abono.
3.1.2. Cuentas de Activo-Pasivo.
3.1.3. Cuentas de gastos e ingresos.
3.2. El método de registro contable: La partida doble.
3.2.1. Aplicación del método en la contabilidad.
3.3. Balance de comprobación de sumas y saldos.
3.3.1. Estructura.
3.4. El resultado de la gestión y su representación contable: la cuenta de pérdidas y ganancias.
3.5. Plan General Contable en vigor.
3.5.1. Estructura.
3.5.2. Cuentas.
3.5.3. Grupos.
3.5.4. Cuentas.
3.5.5. Subcuentas.
3.6. Amortización y provisión.
3.6.1. Diferencia entre amortización y provisión.
3.6.2. Tipos de amortizaciones: amortización lineal.
3.6.3. Tipos de provisiones.
3.7. Periodificación de gastos e ingresos.
3.8. Realizar un ciclo contable básico completo.
3.9. Cierre y apertura de la contabilidad.
3.10. La responsabilidad y la confidencialidad en los registros contables: Código deontológico, el delito contable, normativa mercantil en torno al secreto contable.
4. Contabilidad del IVA en los libros auxiliares.
4.1. peraciones sujetas, no sujetas y exentas al impuesto.
4.2. Tipos de IVA vigentes en España.
4.3. Contabilización del IVA.
4.3.1. IVA soportado.
4.3.2. IVA repercutido.
4.3.3. IVA soportado no deducible.
4.4. El IVA en las operaciones intracomunitarias.
4.4.1. Identificar facturas con IVA intracomunitario.
4.4.2. Contabilización.
4.5. Liquidación del Impuesto.
4.5.1. Plazos de declaración-liquidación.
4.5.2. Explicar cómo se realiza una liquidación del IVA.
4.5.3. Realizar con ejemplos prácticos una liquidación del modelo empleado para Pymes.