Duración

40 horas.

Objetivos

 
 
Contenidos

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.

1.1. El departamento comercial:

1.1.1. Funciones básicas.

1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

1.2. Procedimiento de comunicación comercial:

1.2.1. Elementos de comunicación institucional.

1.2.2. Fases del procedimiento.

1.2.3. Soportes de la comunicación.

1.2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.

1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:

1.3.1. Aplicación de condiciones de venta.

1.3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

1.3.3. Motivación.

1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales:

– Características.

– Ventajas e inconvenientes.

– Internet como canal de comunicación.

1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

2.1. El proceso de compraventa como comunicación:

2.1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.

2.1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.

2.1.3. Argumentación comercial.

2.1.4. Tratamiento de objeciones.

2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos.

2.2. La venta telefónica.

2.2.1. La venta por catálogo.

2.2.2. Televenta.

2.2.3. Internet y otras formas.

3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.

3.1. Aspectos básicos del Telemarketing:

3.1.1. Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.

3.2. La operativa general del teleoperador:

3.2.1. Conectar con el cliente.

3.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.

3.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.

3.3. Técnicas de venta:

3.3.1. Principales técnicas de venta comercial.

3.3.2. Los guiones: planificar su existencia.

3.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.

3.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.

3.4. Cierre de la venta:

3.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

3.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.

3.4.3. Tipología de cierres de venta.

4. Tramitación en los servicios de postventa.

4.1. Seguimiento comercial: concepto.

4.2. Fidelización de la clientela:

4.2.1. Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.

4.2.2. Finalidad.

4.3. Identificación de quejas y reclamaciones:

4.3.1. Concepto.

4.3.2. Características.

4.3.3. Tipología: presenciales y no presenciales.

4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas:

4.4.1. Recepción.

4.4.2. Formulación documental.

4.4.3. Resolución de dudas.

4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

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