Duración

60 horas

Objetivos

  • Clasificar, cuantificar y analizar las necesidades energéticas de diferentes tipos de usuarios con el fin de diagnosticar la posibilidad de realizar una instalación solar térmica para agua caliente sanitaria y calefacción
  • Elaborar propuestas de instalaciones solares, dirigidas a clientes, en las que se recojan las características de la instalación y el análisis del marco regulador y de subvenciones aplicable

Temario

UD1. Organización del entorno comercial

UD2. Gestión de la venta profesional

UD3. Documentación propia de la venta de productos y servicios

UD4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta

Duración

60 horas.


Contenidos

1.     Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario

1.1 Información del cliente:
1.1.1 Quejas.
1.1.2 Reclamaciones.
1.1.3 Cuestionarios de satisfacción.
1.2 Archivo y registro de la información del cliente:
1.2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
1.2.2 Elaboración de ficheros.
1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
1.4.1 Estructura y funciones de una base de datos.
1.4.2 Tipos de bases de datos.
1.4.3 Bases de datos documentales.
1.4.4 Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
1.4.5 Grabación, modificación y borrado de información.
1.4.6 Consulta de información.
1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
1.5.1 Procedimientos de protección de datos.
1.6 Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
2.1 Modelo de comunicación interpersonal:
2.1.1 Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
2.1.2 Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
2.1.3 Comunicación presencial y no presencial.
2.2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
2.4 Expresión verbal:
2.4.1 Calidad de la información.
2.4.2 Formas de presentación.
2.4.3 Expresión oral: dicción y entonación.
2.5 Comunicación no verbal
2.5.1 Comunicación corporal.
2.6 Empatía y asertividad:
2.6.1 Principios básicos
2.6.2 Escucha activa.
2.7 Comunicación no presencial:
2.7.1 Características y tipología.
2.7.2 Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
2.7.3 Expresión verbal a través del teléfono.
2.7.4 Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
2.7.5 Reglas de la comunicación telefónica.
2.7.6 El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
2.8 Comunicación escrita:
2.8.1 Cartas.
2.8.2 Faxes.
2.8.3 Correo electrónico: elementos clave.
2.8.4 Mensajería instantánea: características.
2.8.5 Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

Duración

40 horas.

Objetivos

Comprender las nuevas tendencias en la comunicación a través de las herramientas 2.0. Introducir a los empresarios en el uso comercial que se puede hacer de la red social. Reciclar a los profesionales del marketing y de la comunicación con las últimas prácticas y técnicas de venta. Detectar nuevos nichos de mercado a través de los Social Media. Desarrollar estrategias encuadradas dentro del nuevo concepto del Marketing 2.0.

Contenidos

Marketing en internet
Introducción 
Enfoque estratégico 
Principios básicos y errores más comunes 
Plan de marketing online
 
Web 2.0
Introducción 
Internet como modelo económico 
La web 2.0 como concepto 
Cambio de paradigma 
RSS 
Herramientas de la web 2.0
 
Marketing 2.0
Introducción 
Optimizar la integración 
Viralidad 
Social Media Marketing 
Plan de Marketing 2.0
 
Social Media Plan
Introducción 
Página web corporativa 
Banner 
Marketing en buscadores 
Blog corporativo
Blogmarketing
Nanoblogging – Microblogging
Marketing en redes sociales 
Widget Marketing 
Podcasting
 
Dvinos
Introducción 
La empresa 
Briefing 
Social media plan
Duración

40 horas.

Objetivos

Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos.
Contenidos

Unidad didáctica 1: Gestión de stocks e inventarios

1.1. Características y conservación de productos
1.1.1. Condiciones de conservación de productos
1.1.2. Cualidades básicas
1.1.3. Productos especiales. Normativa aplicable
1.1.4. Embalaje y conservación
1.2. Clasificación de stocks. Clasificación ABC
1.3. Rotación de productos: concepto
1.3.1. Ruptura de stocks: repercusiones comerciales
1.3.2. Stock de seguridad: concepto y cálculo
1.3.3. Stock óptimo: concepto y cálculo
1.3.4. Periodicidad y métodos a punto de pedido
1.4. Inventario
1.4.1. Finalidad
1.4.2. Principios y métodos de valoración de inventario. LIFO y FIFO
1.4.3. Inventario físico y contable
1.5. La pérdida desconocida: concepto y causas
1.6. Gestión del aprovisionamiento
1.6.1. Conceptos básicos. Entradas y salidas
1.6.2. Fichas de almacén
1.6.3. Registro de información: etiquetas de productos
1.6.4. Codificación y trazabilidad
1.7. Control de inventarios
1.7.1. Ratios de control de stock
1.8. Innovaciones tecnológicas
1.8.1. Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software
Unidad didáctica 2: Almacenaje y distribución interna de productos
2.1. El almacén: concepto y finalidad
2.2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos
2.2.1. Sistemas de almacenaje
2.2.2. Bloques apilados
2.2.3. Sistema convencional
2.2.4. Sistema compacto
2.2.5. Sistema dinámico
2.3. Criterios de almacenaje
2.3.1. Tipos
2.3.2. Ubicación
2.3.3. Apilamiento
2.3.4. Ventajas e inconvenientes
2.4. Distribución interna y plano del almacén
2.5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
2.5.1. Actuación en caso de accidentes
2.5.2. Medidas de seguridad e higiene
2.5.3. Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad  
Duración

40 horas.

Objetivos
Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.
Contenidos

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 

1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD
TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES. 
2.1. INTRODUCCIÓN
2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA
2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES
TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 
3.1. INTRODUCCIÓN
3.2. VALOR PARA EL CLIENTE
3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS
3.6. LA OPINIÓN AJENA
TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 
4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE
4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS
4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO
4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO
TEMA 5. EL TELÉFONO. 
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA
5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA
5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO
5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO
TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO. 
6.1. AEROPUERTO
6.2. BANCO
6.3. SUPERMERCADO
6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO
6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO
6.6. HOTEL
6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES
6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ
6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA
6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS
6.11. UNOS INFORMATIVOS
6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNÓBIL: DIFERENCIAS CULTURALES
6.13. UNA CALDERA RUIDOSA
6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA
6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES.

Duración

40 horas.

Objetivos

Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

 
Contenidos

Tema 1. Comunicación y atención telefónica

1.1. Introducción 
1.2. Atención al cliente
1.3. Atención telefónica 
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica 
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra

Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa

2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación 
2.3. El vendedor 
2.4. El cliente

Tema 3. Proceso de comunicación

3.1. Recepción de llamadas
3.2. Realización de llamadas 
3.3. El feedback-escucha activa
3.4. La comunicación no verbal 
3.5. La llamada en frío 

Tema 4. Aspectos externos de gran influencia

4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superación de filtros
4.4. Los teléfonos móviles

Tema 5. La televenta a través del teléfono

5.1. Estrategias de venta 
5.2. Telemarketing 
5.3. Competencias de eficacia personal 
5.4. Competencia de influencia 
5.5. Empatía 

Tema 6. Quejas y reclamaciones

6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente 
6.2. Acciones para responder al cliente 
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones

Duración

40 horas.


Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1: Psicología de la venta en el pequeño comercio: 

1.1.  Comportamiento del cliente en el punto de venta
1.1.1. Tipología
1.1.2. Motivaciones, frenos y móviles de compra de los clientes.
1.1.3. Perfiles de los consumidores/compradores potenciales del establecimiento.
1.2. Circulación interna del cliente:
1.2.1. Flujos de circulación
1.2.2. Recorrido de clientes
1.2.3. Proporción del espacio
1.2.4. Organización del espacio
1.2.5. Acceso a productos
1.2.6. Acceso a promociones
1.2.7. Accesos
1.2.8. Obstáculos.
1.3.  Zonas frías y calientes:
1.3.1. Utilización de iluminaria
1.3.2. Efectos de luz sobre materiales y productos
1.3.3. Tipos de luces
1.3.4. Sistemas de iluminación
1.3.5. Utilización de color
1.3.6. Sombras y color
1.3.7. Utilización acústica
1.3.8. Otros recursos
UNIDAD DIDÁCTICA 2: Organización interior del punto de venta de pequeños comercios:
2.1. Distribución funcional del punto de venta:
2.1.1. Zonas de venta
2.1.2. Zonas de exposición
2.1.3. Zonas de circulación
2.1.4. Zonas de almacenaje
2.1.5. Zonas de caja
2.1.6. Mostradores
2.1.7. Vitrinas
2.1.8. Expositores
2.2. Elementos de merchandising
2.2.1. Lineales
2.2.2. Zonas de venta
2.2.3. Niveles
2.2.4. Frontales
2.2.5. Góndolas
2.2.6. Isletas
2.3. Diseño de interiores básico
2.3.1. Implantación del mobiliario comercial
2.3.2. Aplicaciones de diseño interior del espacio comercial
2.3.3. Efectos visuales
2.4. Normativa de seguridad e higiene en el punto de venta:
2.4.1. Manipulación de productos: normas de seguridad e higiene.
UNIDAD DIDÁCTICA 3: Distribución de productos en el pequeño comercio:
3.1. El surtido:
3.1.1. Composición del surtido
3.1.2. Caracterización
3.1.3. Indicadores de venta y toma de decisiones sobre el surtido.
3.2. Clasificación de los productos:
3.2.1. Por familias de productos
3.2.2. Por gamas de productos
3.2.3. Ciclo de vida del producto
3.3. Características de los productos
3.3.1. Técnicas
3.3.2. Comerciales
3.3.3. Psicológicas
3.4. Identificación de los productos:
3.4.1. Marca
3.4.2. Codificación de los productos
3.5. Implantación en el lineal y exposición de los productos
3.5.1. Los facings y la gestión de categorías en el pequeño comercio.
3.5.2. Posicionamiento de los productos en función de la marca
3.5.3. Acondicionamiento
UNIDAD DIDÁCTICA 4: Acciones promocionales en el punto de venta:
4.1. Normativa comercial promocional
4.1.1. Promociones
4.1.2. Premios
4.1.3. Ventas especiales (rebajas, liquidaciones, outlets)
4.2. Técnicas de promoción para incentivar y fidelizar clientes
4.2.1. Tipos
4.2.2. Impacto
4.2.3. Instrumentos de diseño y evaluación de acciones promocionales en el pequeño comercio
4.3. Elementos y soportes promocionales
4.4. Presupuestos y medios disponibles
UNIDAD DIDÁCTICA 5: Señalética y cartelística comercial:
5.1.  Identidad: logotipo y marca
5.2.  Publicidad comercial
5.2.1. Tipos
5.2.2. Papelería comercial y merchandising
5.3. Rótulos y letreros
5.3.1. Técnicas de rotulación para folletos y carteles
5.4. Aplicaciones para la autoedición de folletos y carteles
5.5. Aplicaciones informáticas gráficas y de edición
Duración

80 horas.


Contenidos

1. Gestión de stocks y almacén 

1.1. Operativa del almacén:

1.1.1. Flujos, operaciones y elementos del almacén.

1.1.2. Flujos en el almacén concepto y tipología según producto: MP (materias primas), semielaborado, PT (producto terminado)

1.1.3. Las condiciones físicas y el ambiente humano del trabajo en equipo en el almacén.

1.1.4. El trabajo en equipo en el almacén: División de tareas, polivalencia, coordinación, comunicación, mejora continua.

1.2. Entrada de mercancías según la tipología del almacén.

1.2.1. Control cuantitativo y cualitativo.

1.2.2. Descarga de vehículos: camiones.

1.2.3. Organización del trabajo.

1.3. Flujos internos:

1.3.1. Ubicación del producto, sistema FIFO, trazabilidad.

1.3.2. Medios humanos y materiales necesarios.

1.3.3. Organización del trabajo.

1.4. Salida de mercancías: según tipología del almacén.

1.4.1. Extracción de la mercancía.

1.4.2. Medios humanos y materiales necesarios.

1.4.3. Organización del trabajo.

1.5. Indicadores de gestión de stock:

1.5.1. Tipos de indicadores y utilidades.

1.5.2. Efectividad de la gestión del almacén: índices de rotación, cobertura, obsolescencia, rotura.

1.5.3. ROI.

1.5.4. Lote económico de fabricación y/o pedido. Cálculo y significado.

1.6. Interpretación y cálculo de indicadores de gestión de índice de rotación y su repercusión en el tamaño del almacén y el costo logístico de almacenaje.

1.7. Otros índices relacionados con la gestión de stocks:

1.7.1. Índice de cobertura.

1.7.2. Índice de rotura stocks.

1.7.3. Índice de obsolescencia, entre otros.

 2. Gestión y preparación de pedidos 

2.1. La manipulación de la mercancía y la preparación de pedidos como elementos clave.

2.1.1. Fases y tiempos. La unidad de medida de la actividad.

2.1.2. El pedido y la línea de pedido.

2.1.3. Tecnología y productividad.

2.1.4. Operaciones de carga y descarga de camiones. Tiempos. Unidad de medida de la actividad.

2.1.5. Medios materiales utilizados y su incidencia en la productividad.

2.2. Recepción y tratamiento de los pedidos.

2.3. El picking list. Confección. Tipos. Contenido.

2.4. Procedimientos de picking, sistemas de extracción:

2.4.1. Extracción simple.

2.4.2. Extracción agrupada.

2.4.3. Sistemas de mercancía a operario.

2.4.4. Sistemas de operario a mercancía.

2.4.5. Un operario o varios operarios.

2.5.  Procedimientos de picking, elementos organizativos:

2.5.1.  Zonificación del almacén: zona pulmón y zona picking.

2.5.2.  Tipos de picking según la altura: bajo, medio y alto nivel.

2.6.  Elementos materiales, en el picking:

2.6.1.  Elementos de almacenamiento: estanterías dinámicas, carrusel, paternóster, ascensor o megalift, transelevador de cajas y transelevador de palets,

2.6.2.  Otros elementos de almacenamiento: estanterías convencionales, y compactas.

2.6.3. Elementos de manipulación: recogepedidos de bajo, medio y alto nivel.

2.7.  Acondicionamiento y preparación última del pedido:

2.7.1.  Agrupación de bultos.

2.7.2.  Retractilado.

2.7.3.  Flejado.

2.7.4. Etiquetado.

2.7.5. Embalado.

2.8.  Detección y tratamiento de incidencias.

2.9. La documentación de acompañamiento de la mercancía: etiqueta de producto y etiqueta de transportista.

2.9.1.  Normativa de identificación.

2.9.2. El código de barras.

2.10.  El envase y el embalaje.

2.10.1.  Embalaje, unidad de carga y paletización.

2.10.2. Las RAL sobre E+E y paletización.

2.10.3. Alternativas de embalaje.

 3. Gestión y preparación de inventarios

3.1.  Concepto y fundamento de los inventarios físicos.

3.2. Inventario informático e inventario real.

3.3. Inventarios incorrectos:

3.3.1.  Causas.

3.3.2. Consecuencias negativas.

3.4.  Medidas preventivas y correctoras: Tipos y efectos positivos

3.5. Métodos de realización de inventarios:

3.5.1.  Anual.

3.5.2. Cíclico ó rotativo.

3.5.3. Por familias.

3.5.4. Aleatorio.

3.5.5.  Por estanterías.

3.5.6. Métodos mixtos.

3.6.  Sistemas de valoración de inventarios: FIFO, LIFO, PMP, NIFO, HIFO.

3.7. Clasificaciones ABC según puntos de vista: ocupación física, valor, criticidad.

3.8. Análisis de desviaciones en los inventarios acciones correctoras.

4. Aplicación de sistemas informáticos de gestión del almacén

4.1. La tecnología y sistemas de gestión informatizada del almacén (SGA)

4.1.1. Fundamentos.

4.1.2. Objetivos a lograr en su implantación.

4.2. Elementos organizativos y materiales para incrementar la productividad del almacén.

4.2.1. Tecnología en el picking: Picking to light. Sistemas de control de voz

4.2.2. Extracción unitaria o agrupada.

4.2.3. Un preparador o varios. Sistemas de ‘operario a producto’ o ‘de producto a operario’.

4.2.4. El ‘picking to light’. El picking por voz.

4.2.5. El código de barras. Los ‘tag’. El láser para el guiado de carretillas.

4.2.6. La radiofrecuencia.

4.2.7. El ‘picking list’.

4.3. El código de barras: Etiquetas informáticas o tags.

4.4. RFID. PDA.

4.5. Tecnología láser y elementos de manipulación

4.6. Actualización del stock.

4.7. Control de operaciones.

4.8. Utilización de Sistema manual e informático.

Duración

90 horas.


Contenidos

1. Atención al cliente/consumidor en inglés 

1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.

1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:

1.2.1 Saludos.

1.2.2 Presentaciones.

1.2.3 Fórmulas de cortesía habituales.

1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.

1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:

1.4.1 Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés 

2.1 Presentación de productos/servicios:

2.1.1 Características de productos/servicios.

2.1.2 Medidas.

2.1.3 Cantidades.

2.1.4 Servicios añadidos.

2.1.5 Condiciones de pago.

2.1.6 Servicios postventa, entre otros.

2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:

2.3.1 Instrucciones de uso.

2.3.2 Precio.

2.3.3 Descuentos.

2.3.4 Recargos entre otros.

2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.

2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:

2.5.1 Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicación comercial escrita en inglés 

3.1 Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:

3.1.1 Pedidos.

3.1.2 Facturas.

3.1.3 Recibos.

3.1.4 Hojas de reclamación.

3.2 Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:

3.2.1 Hojas de pedido.

3.2.2 Facturas.

3.2.3 Ofertas.

3.2.4 Reclamaciones entre otros.

3.3 Redacción de correspondencia comercial:

3.3.1 Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

3.3.2 Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

3.3.3 Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.

3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

3.6 Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.

3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

3.7.1 Internet.

3.7.2 Fax.

3.7.3 Correo electrónico.

3.7.4 Carta u otros análogos.

Duración

40 horas.

Objetivos

Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
Conocer todas las técnicas de servicio al cliente que puedan resultar útiles en su desempeño profesional.
Conseguir la motivación para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atención que se ofrece a los clientes.
Contenidos

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1.1. CALIDAD
1.2. EL SERVICIO

TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES
2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS
2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR

TEMA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

3.1. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?
3.2. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.3. COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
3.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS

TEMA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.

4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL CLIENTE ES EL REY
4.3. COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS 
4.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS
4.5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS
4.6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA

TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

5.1. AFIRMAR LA DIFERENCIA
5.2. AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
5.4. MATERIALIZAR EL SERVICIO
5.5. EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
5.6. CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES
5.7. MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO

TEMA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.

6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE
6.3. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE
6.4. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN
6.5. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
6.6. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE