Introducción al Marketing en Internet: Marketing 2.0

Duración

40 horas.

Objetivos

Comprender las nuevas tendencias en la comunicación a través de las herramientas 2.0. Introducir a los empresarios en el uso comercial que se puede hacer de la red social. Reciclar a los profesionales del marketing y de la comunicación con las últimas prácticas y técnicas de venta. Detectar nuevos nichos de mercado a través de los Social Media. Desarrollar estrategias encuadradas dentro del nuevo concepto del Marketing 2.0.

Contenidos

Marketing en internet
Introducción 
Enfoque estratégico 
Principios básicos y errores más comunes 
Plan de marketing online
 
Web 2.0
Introducción 
Internet como modelo económico 
La web 2.0 como concepto 
Cambio de paradigma 
RSS 
Herramientas de la web 2.0
 
Marketing 2.0
Introducción 
Optimizar la integración 
Viralidad 
Social Media Marketing 
Plan de Marketing 2.0
 
Social Media Plan
Introducción 
Página web corporativa 
Banner 
Marketing en buscadores 
Blog corporativo
Blogmarketing
Nanoblogging – Microblogging
Marketing en redes sociales 
Widget Marketing 
Podcasting
 
Dvinos
Introducción 
La empresa 
Briefing 
Social media plan

Aprovisionamiento y almacenaje en la venta (UF0033)

Duración

40 horas.

Objetivos

Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos.
 
Contenidos

Unidad didáctica 1: Gestión de stocks e inventarios

1.1. Características y conservación de productos 
1.1.1. Condiciones de conservación de productos 
1.1.2. Cualidades básicas 
1.1.3. Productos especiales. Normativa aplicable 
1.1.4. Embalaje y conservación 
1.2. Clasificación de stocks. Clasificación ABC 
1.3. Rotación de productos: concepto 
1.3.1. Ruptura de stocks: repercusiones comerciales 
1.3.2. Stock de seguridad: concepto y cálculo 
1.3.3. Stock óptimo: concepto y cálculo 
1.3.4. Periodicidad y métodos a punto de pedido 
1.4. Inventario 
1.4.1. Finalidad 
1.4.2. Principios y métodos de valoración de inventario. LIFO y FIFO 
1.4.3. Inventario físico y contable 
1.5. La pérdida desconocida: concepto y causas 
1.6. Gestión del aprovisionamiento 
1.6.1. Conceptos básicos. Entradas y salidas 
1.6.2. Fichas de almacén 
1.6.3. Registro de información: etiquetas de productos 
1.6.4. Codificación y trazabilidad 
1.7. Control de inventarios 
1.7.1. Ratios de control de stock 
1.8. Innovaciones tecnológicas 
1.8.1. Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software 
 
Unidad didáctica 2: Almacenaje y distribución interna de productos
 
2.1. El almacén: concepto y finalidad 
2.2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos 
2.2.1. Sistemas de almacenaje 
2.2.2. Bloques apilados 
2.2.3. Sistema convencional
2.2.4. Sistema compacto 
2.2.5. Sistema dinámico 
2.3. Criterios de almacenaje 
2.3.1. Tipos 
2.3.2. Ubicación 
2.3.3. Apilamiento 
2.3.4. Ventajas e inconvenientes 
2.4. Distribución interna y plano del almacén 
2.5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén 
2.5.1. Actuación en caso de accidentes 
2.5.2. Medidas de seguridad e higiene 
2.5.3. Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad  

 

Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

Duración

40 horas.

Objetivos

Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.

 
Contenidos

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 

1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 
1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO 
1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 
1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 
1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD 
 
TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES. 
 
2.1. INTRODUCCIÓN 
2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA 
2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES 
 
TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 
 
3.1. INTRODUCCIÓN 
3.2. VALOR PARA EL CLIENTE 
3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 
3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 
3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS 
3.6. LA OPINIÓN AJENA
 
TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 
 
4.1. INTRODUCCIÓN 
4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE 
4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS 
4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO 
4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO 
 
TEMA 5. EL TELÉFONO. 
 
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA 
5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA 
5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO 
5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO 
 
TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO. 
 
6.1. AEROPUERTO 
6.2. BANCO 
6.3. SUPERMERCADO 
6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO 
6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO 
6.6. HOTEL 
6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES 
6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ 
6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA 
6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS 
6.11. UNOS INFORMATIVOS
6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNÓBIL: DIFERENCIAS CULTURALES 
6.13. UNA CALDERA RUIDOSA 
6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA 
6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES.

 

Atención telefónica

Duración

40 horas.

Objetivos

Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

 
Contenidos

Tema 1. Comunicación y atención telefónica

1.1. Introducción 
1.2. Atención al cliente
1.3. Atención telefónica 
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica 
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra

Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa

2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación 
2.3. El vendedor 
2.4. El cliente

Tema 3. Proceso de comunicación

3.1. Recepción de llamadas
3.2. Realización de llamadas 
3.3. El feedback-escucha activa
3.4. La comunicación no verbal 
3.5. La llamada en frío 

Tema 4. Aspectos externos de gran influencia

4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superación de filtros
4.4. Los teléfonos móviles

Tema 5. La televenta a través del teléfono

5.1. Estrategias de venta 
5.2. Telemarketing 
5.3. Competencias de eficacia personal 
5.4. Competencia de influencia 
5.5. Empatía 

Tema 6. Quejas y reclamaciones

6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente 
6.2. Acciones para responder al cliente 
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones

Dinamización del punto de venta en el pequeño comercio (UF2383)

Duración

40 horas.

Objetivos

 
Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1: Psicología de la venta en el pequeño comercio: 

1.1.  Comportamiento del cliente en el punto de venta
 
1.1.1. Tipología
 
1.1.2. Motivaciones, frenos y móviles de compra de los clientes.
 
1.1.3. Perfiles de los consumidores/compradores potenciales del establecimiento.
 
1.2. Circulación interna del cliente:
 
1.2.1. Flujos de circulación
 
1.2.2. Recorrido de clientes
 
1.2.3. Proporción del espacio
 
1.2.4. Organización del espacio
 
1.2.5. Acceso a productos
 
1.2.6. Acceso a promociones
 
1.2.7. Accesos
 
1.2.8. Obstáculos.
 
1.3.  Zonas frías y calientes:
 
1.3.1. Utilización de iluminaria
 
1.3.2. Efectos de luz sobre materiales y productos
 
1.3.3. Tipos de luces
 
1.3.4. Sistemas de iluminación
 
1.3.5. Utilización de color
 
1.3.6. Sombras y color
 
1.3.7. Utilización acústica
 
1.3.8. Otros recursos
 
UNIDAD DIDÁCTICA 2: Organización interior del punto de venta de pequeños comercios:
 
2.1. Distribución funcional del punto de venta:
 
2.1.1. Zonas de venta
 
2.1.2. Zonas de exposición
 
2.1.3. Zonas de circulación
 
2.1.4. Zonas de almacenaje
 
2.1.5. Zonas de caja
 
2.1.6. Mostradores
 
2.1.7. Vitrinas
 
2.1.8. Expositores
 
2.2. Elementos de merchandising
 
2.2.1. Lineales
 
2.2.2. Zonas de venta
 
2.2.3. Niveles
 
2.2.4. Frontales
 
2.2.5. Góndolas
 
2.2.6. Isletas
 
2.3. Diseño de interiores básico
 
2.3.1. Implantación del mobiliario comercial
 
2.3.2. Aplicaciones de diseño interior del espacio comercial
 
2.3.3. Efectos visuales
 
2.4. Normativa de seguridad e higiene en el punto de venta:
 
2.4.1. Manipulación de productos: normas de seguridad e higiene.
 
UNIDAD DIDÁCTICA 3: Distribución de productos en el pequeño comercio:
 
3.1. El surtido:
 
3.1.1. Composición del surtido
 
3.1.2. Caracterización
 
3.1.3. Indicadores de venta y toma de decisiones sobre el surtido.
 
3.2. Clasificación de los productos:
 
3.2.1. Por familias de productos
 
3.2.2. Por gamas de productos
 
3.2.3. Ciclo de vida del producto
 
3.3. Características de los productos
 
3.3.1. Técnicas
 
3.3.2. Comerciales
 
3.3.3. Psicológicas
 
3.4. Identificación de los productos:
 
3.4.1. Marca
 
3.4.2. Codificación de los productos
 
3.5. Implantación en el lineal y exposición de los productos
 
3.5.1. Los facings y la gestión de categorías en el pequeño comercio.
 
3.5.2. Posicionamiento de los productos en función de la marca
 
3.5.3. Acondicionamiento
 
UNIDAD DIDÁCTICA 4: Acciones promocionales en el punto de venta:
 
4.1. Normativa comercial promocional
 
4.1.1. Promociones
 
4.1.2. Premios
 
4.1.3. Ventas especiales (rebajas, liquidaciones, outlets)
 
4.2. Técnicas de promoción para incentivar y fidelizar clientes
 
4.2.1. Tipos
 
4.2.2. Impacto
 
4.2.3. Instrumentos de diseño y evaluación de acciones promocionales en el pequeño comercio
 
4.3. Elementos y soportes promocionales
 
4.4. Presupuestos y medios disponibles
 
UNIDAD DIDÁCTICA 5: Señalética y cartelística comercial:
 
5.1.  Identidad: logotipo y marca 
 
5.2.  Publicidad comercial
 
5.2.1. Tipos
 
5.2.2. Papelería comercial y merchandising
 
5.3. Rótulos y letreros
 
5.3.1. Técnicas de rotulación para folletos y carteles
 
5.4. Aplicaciones para la autoedición de folletos y carteles
 
5.5. Aplicaciones informáticas gráficas y de edición

Gestión de pedidos y stock (UF0929)

Duración

80 horas.

Objetivos

 
Contenidos

1. Gestión de stocks y almacén 

1.1. Operativa del almacén:

1.1.1. Flujos, operaciones y elementos del almacén.

1.1.2. Flujos en el almacén concepto y tipología según producto: MP (materias primas), semielaborado, PT (producto terminado)

1.1.3. Las condiciones físicas y el ambiente humano del trabajo en equipo en el almacén.

1.1.4. El trabajo en equipo en el almacén: División de tareas, polivalencia, coordinación, comunicación, mejora continua.

1.2. Entrada de mercancías según la tipología del almacén.

1.2.1. Control cuantitativo y cualitativo.

1.2.2. Descarga de vehículos: camiones.

1.2.3. Organización del trabajo.

1.3. Flujos internos:

1.3.1. Ubicación del producto, sistema FIFO, trazabilidad.

1.3.2. Medios humanos y materiales necesarios.

1.3.3. Organización del trabajo.

1.4. Salida de mercancías: según tipología del almacén.

1.4.1. Extracción de la mercancía.

1.4.2. Medios humanos y materiales necesarios.

1.4.3. Organización del trabajo.

1.5. Indicadores de gestión de stock:

1.5.1. Tipos de indicadores y utilidades.

1.5.2. Efectividad de la gestión del almacén: índices de rotación, cobertura, obsolescencia, rotura.

1.5.3. ROI.

1.5.4. Lote económico de fabricación y/o pedido. Cálculo y significado.

1.6. Interpretación y cálculo de indicadores de gestión de índice de rotación y su repercusión en el tamaño del almacén y el costo logístico de almacenaje.

1.7. Otros índices relacionados con la gestión de stocks:

1.7.1. Índice de cobertura.

1.7.2. Índice de rotura stocks.

1.7.3. Índice de obsolescencia, entre otros.

 2. Gestión y preparación de pedidos 

2.1. La manipulación de la mercancía y la preparación de pedidos como elementos clave.

2.1.1. Fases y tiempos. La unidad de medida de la actividad.

2.1.2. El pedido y la línea de pedido.

2.1.3. Tecnología y productividad.

2.1.4. Operaciones de carga y descarga de camiones. Tiempos. Unidad de medida de la actividad.

2.1.5. Medios materiales utilizados y su incidencia en la productividad.

2.2. Recepción y tratamiento de los pedidos.

2.3. El picking list. Confección. Tipos. Contenido.

2.4. Procedimientos de picking, sistemas de extracción:

2.4.1. Extracción simple.

2.4.2. Extracción agrupada.

2.4.3. Sistemas de mercancía a operario.

2.4.4. Sistemas de operario a mercancía.

2.4.5. Un operario o varios operarios.

2.5.  Procedimientos de picking, elementos organizativos:

2.5.1.  Zonificación del almacén: zona pulmón y zona picking.

2.5.2.  Tipos de picking según la altura: bajo, medio y alto nivel.

2.6.  Elementos materiales, en el picking:

2.6.1.  Elementos de almacenamiento: estanterías dinámicas, carrusel, paternóster, ascensor o megalift, transelevador de cajas y transelevador de palets,

2.6.2.  Otros elementos de almacenamiento: estanterías convencionales, y compactas.

2.6.3. Elementos de manipulación: recogepedidos de bajo, medio y alto nivel.

2.7.  Acondicionamiento y preparación última del pedido:

2.7.1.  Agrupación de bultos.

2.7.2.  Retractilado.

2.7.3.  Flejado.

2.7.4. Etiquetado.

2.7.5. Embalado.

2.8.  Detección y tratamiento de incidencias.

2.9. La documentación de acompañamiento de la mercancía: etiqueta de producto y etiqueta de transportista.

2.9.1.  Normativa de identificación.

2.9.2. El código de barras.

2.10.  El envase y el embalaje.

2.10.1.  Embalaje, unidad de carga y paletización.

2.10.2. Las RAL sobre E+E y paletización.

2.10.3. Alternativas de embalaje.

 3. Gestión y preparación de inventarios

3.1.  Concepto y fundamento de los inventarios físicos.

3.2. Inventario informático e inventario real.

3.3. Inventarios incorrectos:

3.3.1.  Causas.

3.3.2. Consecuencias negativas.

3.4.  Medidas preventivas y correctoras: Tipos y efectos positivos

3.5. Métodos de realización de inventarios:

3.5.1.  Anual.

3.5.2. Cíclico ó rotativo.

3.5.3. Por familias.

3.5.4. Aleatorio.

3.5.5.  Por estanterías.

3.5.6. Métodos mixtos.

3.6.  Sistemas de valoración de inventarios: FIFO, LIFO, PMP, NIFO, HIFO.

3.7. Clasificaciones ABC según puntos de vista: ocupación física, valor, criticidad.

3.8. Análisis de desviaciones en los inventarios acciones correctoras.

4. Aplicación de sistemas informáticos de gestión del almacén

4.1. La tecnología y sistemas de gestión informatizada del almacén (SGA)

4.1.1. Fundamentos.

4.1.2. Objetivos a lograr en su implantación.

4.2. Elementos organizativos y materiales para incrementar la productividad del almacén.

4.2.1. Tecnología en el picking: Picking to light. Sistemas de control de voz

4.2.2. Extracción unitaria o agrupada.

4.2.3. Un preparador o varios. Sistemas de ‘operario a producto’ o ‘de producto a operario’.

4.2.4. El ‘picking to light’. El picking por voz.

4.2.5. El código de barras. Los ‘tag’. El láser para el guiado de carretillas.

4.2.6. La radiofrecuencia.

4.2.7. El ‘picking list’.

4.3. El código de barras: Etiquetas informáticas o tags.

4.4. RFID. PDA.

4.5. Tecnología láser y elementos de manipulación

4.6. Actualización del stock.

4.7. Control de operaciones.

4.8. Utilización de Sistema manual e informático.

Inglés profesional para actividades comerciales (MF1002_2)

Duración

90 horas.

Objetivos

 
Contenidos

1. Atención al cliente/consumidor en inglés 

1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.

1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:

1.2.1 Saludos.

1.2.2 Presentaciones.

1.2.3 Fórmulas de cortesía habituales.

1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.

1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:

1.4.1 Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés 

2.1 Presentación de productos/servicios:

2.1.1 Características de productos/servicios.

2.1.2 Medidas.

2.1.3 Cantidades.

2.1.4 Servicios añadidos.

2.1.5 Condiciones de pago.

2.1.6 Servicios postventa, entre otros.

2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:

2.3.1 Instrucciones de uso.

2.3.2 Precio.

2.3.3 Descuentos.

2.3.4 Recargos entre otros.

2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.

2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:

2.5.1 Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicación comercial escrita en inglés 

3.1 Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:

3.1.1 Pedidos.

3.1.2 Facturas.

3.1.3 Recibos.

3.1.4 Hojas de reclamación.

3.2 Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:

3.2.1 Hojas de pedido.

3.2.2 Facturas.

3.2.3 Ofertas.

3.2.4 Reclamaciones entre otros.

3.3 Redacción de correspondencia comercial:

3.3.1 Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

3.3.2 Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

3.3.3 Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.

3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

3.6 Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.

3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

3.7.1 Internet.

3.7.2 Fax.

3.7.3 Correo electrónico.

3.7.4 Carta u otros análogos.

 

La calidad en el servicio al cliente

Duración

40 horas.

Objetivos

Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
Conocer todas las técnicas de servicio al cliente que puedan resultar útiles en su desempeño profesional.
Conseguir la motivación para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atención que se ofrece a los clientes.
 

Contenidos

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1.1. CALIDAD
1.2. EL SERVICIO

TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES
2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS
2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR

TEMA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

3.1. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?
3.2. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.3. COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
3.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS

TEMA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.

4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL CLIENTE ES EL REY
4.3. COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS 
4.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS
4.5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS
4.6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA

TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

5.1. AFIRMAR LA DIFERENCIA
5.2. AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
5.4. MATERIALIZAR EL SERVICIO
5.5. EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
5.6. CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES
5.7. MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO

TEMA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.

6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE
6.3. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE
6.4. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN
6.5. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
6.6. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

La gestión del marketing, producción y calidad en las PYMES

Duración

40 horas.

Objetivos

Conocer el concepto estructural y funcional de una empresa.
Aprender cuál es la forma y los elementos utilizados en la estrategia de venta a través del marketing.
Reconocer los procesos de producción y gestión de calidad.
Tener conocimiento de las normas establecidas para el manejo de la empresa y la gestión de calidad.
 

Contenidos

1              La empresa.

1.1           Introducción
 
1.2           El concepto de empresa.
 
1.3           La estrategia empresarial.
 
1.4           Funciones de la empresa.
 
1.5           Clasificación de las empresas.
 
1.6           La estructura organizativa de la empresa.
 
1.6.1        Tipos de estructura de la empresa.
 
1.7           El organigrama.
 
2              El marketing como herramienta de gestión.
 
2.1           Introducción.
 
2.2           El concepto de marketing.
 
2.3           El plan de marketing.
 
2.4           Análisis de la empresa y de su entorno.
 
2.5           Definición de objetivos.
 
2.6           Control de objetivos.
 
2.7           Políticas de marketing-mix.
 
2.8           Herramientas de la comunicación.
 
3              La producción en las pymes.
 
3.1           ¿qué es un proceso?
 
3.2           Partes de un proceso.
 
3.3           Características del proceso
 
3.4           La logística.
 
4              Gestión de la calidad.
 
4.1           Introducción.
 
4.2           ¿qué es la calidad?
 
4.3           Ventajas de la calidad total en las pymes.
 
4.4           Cómo ahorrar costes con la calidad.
 
4.4.1        Concepto de coste.
 
4.4.2        Costes de la no calidad.
 
4.5           El modelo europeo de la calidad total.
 
4.6           Las normas ISO 9000.
 
4.7           Gestión medioambiental.
 
4.8           Cómo se certifica una pyme.

4.9           Certificación I+D+I 

 

 

Marketing estratégico

Duración

40 horas.

Objetivos

Conocer los principales conceptos y elementos del marketing estratégico, así como los beneficios que puede obtener la empresa con su aplicación.
Adquirir los conocimientos necesarios sobre los diferentes enfoques entre los que puede optar la empresa en su orientación hacia el mercado.
Aprender a manejar las oportunidades que brinda el marketing para ubicar a la empresa en la posición pretendida.
Conocer las características generales del marketing internacional y las diferentes técnicas de penetración en mercados extranjeros.
 

Contenidos

1.     Fundamentos del marketing estratégico

–       Principales conceptos del marketing estratégico
 
–       Orientaciones de las empresas hacia el mercado
 
–       Cambios en el entorno del marketing y de las prácticas comerciales
 
–       La secuencia del marketing estratégico
 
–       La secuencia de la entrega de valor
 
–       Etapas en el proceso de planificación
 
–       Planificación estratégica corporativa
 
 
2.     Diferenciación competitiva y estrategias de ciclo de vida del producto
 
–       La diferenciación
 
–       Estrategias de diferenciación competitiva
 
–       Diferenciación competitiva por medio del producto
 
–       Diferenciación competitiva por medio de los servicios
 
–       Diferenciación competitiva por medio del personal, de los canales y por medio de la imagen
 
–       El ciclo de la vida
 
–       La fase de introducción
 
–       La fase de crecimiento
 
–       La fase de madurez
 
–       La fase de declive
 
–       Creación y evolución del mercado
 
 
3.     Posicionamiento
 
–       El posicionamiento
 
–       De la diferenciación al posicionamiento
 
–       Elección de las diferencias a promover
 
–       Estrategia de posicionamiento
 
–       Tipos de posicionamiento
 
–       Estrategia de posicionamiento de productos funcionales
 
–       Estrategia de posicionamiento de productos de compra por impulso
 
–       Estrategia de posicionamiento de productos de precio alto
 
–       Estrategia de posicionamiento de productos de de consumo
 
–       Estrategia de posicionamiento de un servicio
 
–       Aplicaciones del posicionamiento
 
 
4.     Marketing internacional
 
–       Introducción
 
–       El salto internacional
 
–       Ventajas del marketing internacional
 
–       Riesgos y retos del marketing internacional
 
–       Selección de mercado de entrada
 
–       Comercio internacional
 
–       Principales zonas de libre comercio en el mundo
 
–       Penetración en el mercado
 
–       El proceso de internacionalización