Duración

90 horas.


Contenidos

1. Atención al cliente/consumidor en inglés 

1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.

1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:

1.2.1 Saludos.

1.2.2 Presentaciones.

1.2.3 Fórmulas de cortesía habituales.

1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.

1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:

1.4.1 Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés 

2.1 Presentación de productos/servicios:

2.1.1 Características de productos/servicios.

2.1.2 Medidas.

2.1.3 Cantidades.

2.1.4 Servicios añadidos.

2.1.5 Condiciones de pago.

2.1.6 Servicios postventa, entre otros.

2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:

2.3.1 Instrucciones de uso.

2.3.2 Precio.

2.3.3 Descuentos.

2.3.4 Recargos entre otros.

2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.

2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:

2.5.1 Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicación comercial escrita en inglés 

3.1 Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:

3.1.1 Pedidos.

3.1.2 Facturas.

3.1.3 Recibos.

3.1.4 Hojas de reclamación.

3.2 Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:

3.2.1 Hojas de pedido.

3.2.2 Facturas.

3.2.3 Ofertas.

3.2.4 Reclamaciones entre otros.

3.3 Redacción de correspondencia comercial:

3.3.1 Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

3.3.2 Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

3.3.3 Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.

3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

3.6 Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.

3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

3.7.1 Internet.

3.7.2 Fax.

3.7.3 Correo electrónico.

3.7.4 Carta u otros análogos.

Duración

40 horas.

Objetivos

Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente, aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio.
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
Conocer todas las técnicas de servicio al cliente que puedan resultar útiles en su desempeño profesional.
Conseguir la motivación para desarrollar el trabajo ofreciendo un sistema de calidad en el servicio y convencer de la buena atención que se ofrece a los clientes.
Contenidos

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1.1. CALIDAD
1.2. EL SERVICIO

TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES
2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS
2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR

TEMA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

3.1. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?
3.2. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.3. COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
3.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS

TEMA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.

4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL CLIENTE ES EL REY
4.3. COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS 
4.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS
4.5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS
4.6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA

TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

5.1. AFIRMAR LA DIFERENCIA
5.2. AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
5.4. MATERIALIZAR EL SERVICIO
5.5. EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
5.6. CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES
5.7. MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO

TEMA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.

6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE
6.3. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE
6.4. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN
6.5. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
6.6. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

Duración

40 horas.

Objetivos

Conocer el concepto estructural y funcional de una empresa.
Aprender cuál es la forma y los elementos utilizados en la estrategia de venta a través del marketing.
Reconocer los procesos de producción y gestión de calidad.
Tener conocimiento de las normas establecidas para el manejo de la empresa y la gestión de calidad.
Contenidos

1              La empresa.

1.1           Introducción
1.2           El concepto de empresa.
1.3           La estrategia empresarial.
1.4           Funciones de la empresa.
1.5           Clasificación de las empresas.
1.6           La estructura organizativa de la empresa.
1.6.1        Tipos de estructura de la empresa.
1.7           El organigrama.
2              El marketing como herramienta de gestión.
2.1           Introducción.
2.2           El concepto de marketing.
2.3           El plan de marketing.
2.4           Análisis de la empresa y de su entorno.
2.5           Definición de objetivos.
2.6           Control de objetivos.
2.7           Políticas de marketing-mix.
2.8           Herramientas de la comunicación.
3              La producción en las pymes.
3.1           ¿qué es un proceso?
3.2           Partes de un proceso.
3.3           Características del proceso
3.4           La logística.
4              Gestión de la calidad.
4.1           Introducción.
4.2           ¿qué es la calidad?
4.3           Ventajas de la calidad total en las pymes.
4.4           Cómo ahorrar costes con la calidad.
4.4.1        Concepto de coste.
4.4.2        Costes de la no calidad.
4.5           El modelo europeo de la calidad total.
4.6           Las normas ISO 9000.
4.7           Gestión medioambiental.
4.8           Cómo se certifica una pyme.

4.9           Certificación I+D+I 

Duración

40 horas.

Objetivos

Conocer los principales conceptos y elementos del marketing estratégico, así como los beneficios que puede obtener la empresa con su aplicación.
Adquirir los conocimientos necesarios sobre los diferentes enfoques entre los que puede optar la empresa en su orientación hacia el mercado.
Aprender a manejar las oportunidades que brinda el marketing para ubicar a la empresa en la posición pretendida.
Conocer las características generales del marketing internacional y las diferentes técnicas de penetración en mercados extranjeros.
Contenidos

1.     Fundamentos del marketing estratégico

–       Principales conceptos del marketing estratégico
–       Orientaciones de las empresas hacia el mercado
–       Cambios en el entorno del marketing y de las prácticas comerciales
–       La secuencia del marketing estratégico
–       La secuencia de la entrega de valor
–       Etapas en el proceso de planificación
–       Planificación estratégica corporativa
2.     Diferenciación competitiva y estrategias de ciclo de vida del producto
–       La diferenciación
–       Estrategias de diferenciación competitiva
–       Diferenciación competitiva por medio del producto
–       Diferenciación competitiva por medio de los servicios
–       Diferenciación competitiva por medio del personal, de los canales y por medio de la imagen
–       El ciclo de la vida
–       La fase de introducción
–       La fase de crecimiento
–       La fase de madurez
–       La fase de declive
–       Creación y evolución del mercado
3.     Posicionamiento
–       El posicionamiento
–       De la diferenciación al posicionamiento
–       Elección de las diferencias a promover
–       Estrategia de posicionamiento
–       Tipos de posicionamiento
–       Estrategia de posicionamiento de productos funcionales
–       Estrategia de posicionamiento de productos de compra por impulso
–       Estrategia de posicionamiento de productos de precio alto
–       Estrategia de posicionamiento de productos de de consumo
–       Estrategia de posicionamiento de un servicio
–       Aplicaciones del posicionamiento
4.     Marketing internacional
–       Introducción
–       El salto internacional
–       Ventajas del marketing internacional
–       Riesgos y retos del marketing internacional
–       Selección de mercado de entrada
–       Comercio internacional
–       Principales zonas de libre comercio en el mundo
–       Penetración en el mercado
–       El proceso de internacionalización