Entradas

Duración

90 horas.

Objetivos

 
 
Contenidos

1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas. 

1.1. Organización de la actividad de ventas.

1.1.1. Líneas de tendencia del mercado.

1.1.2. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.

1.1.3. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.

1.1.4. Los volúmenes previsibles de compra.

1.1.5. Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.

1.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.

1.2.1. Clientes reales.

1.2.2. Clientes potenciales.

1.2.3. Clientes nuevos.

1.2.4. Clientes pasivos.

1.2.5. Clientes inactivos.

1.2.6. Clientes especiales.

1.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.

1.3.1. La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).

1.3.2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.

1.3.3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa.

1.3.4. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.

1.4. Estrategia de ventas.

1.4.1. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.

1.4.2. La programación de realizaciones con metas parciales.

1.4.3. La preparación de la argumentación para el cliente.

1.4.4. La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.

1.4.5. El presupuesto económico de la actividad de venta.

1.4.6. El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.

1.5. Habilidades sociales en el trato con el cliente.

1.5.1. La comunicación verbal.

1.5.2. El lenguaje no verbal.

1.5.3. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.

2.1. Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.

2.1.1. Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.

2.1.2. Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.

2.1.3. Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.

2.2. Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.

2.2.1. Establecimiento de objetivos.

2.2.2. Identificación de características y valor añadido del producto/servicio

2.2.3. Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.

2.2.4. Elaboración del mensaje.

2.2.5. La estimación del presupuesto de la acción comercial

2.2.6. La coordinación de la campaña.

2.2.7. Establecimiento de métodos de control de la campaña.

2.3. Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.

2.3.1. El producto anunciado: tangible o intangible.

2.3.2. El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.

2.3.3. El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.

2.3.4. Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.

2.3.5. El coste económico de la campaña.

2.4. Técnicas de elaboración del mensaje.

2.4.1. Identificación de características del público objetivo.

2.4.2. El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.

2.4.3. El código del mensaje.

2.4.4. Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.

2.4.5. La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.

2.4.6. La importancia del feedback.

2.5. La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.

2.5.1. Los procesadores de textos.

2.5.2. Las herramientas de presentaciones.

3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.

3.1. El proceso de comunicación en la atención al cliente.

3.1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.

3.2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente.

3.2.1. Los códigos de buenas prácticas.

3.2.2. Los códigos deontológicos.

3.3. El servicio de atención al cliente

3.4. Identificación de intereses y necesidades del cliente.

3.4.1. La satisfacción de una necesidad.

3.4.2. La información y asesoramiento en la compra.

3.4.3. El servicio postventa.

3.5. Las reclamaciones y quejas.

3.5.1. Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.

3.5.2. La hoja de reclamaciones.

3.5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.

3.5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.

3.5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones.

3.5.6. Derechos y responsabilidades de las partes.

3.6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente.

3.6.1. Objetivos de fidelización.

3.6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.

3.6.3. Recursos y medios de fidelización.

3.7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.

3.7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.

3.7.2. Programación de visitas.

3.7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.

3.7.4. Información sobre acciones de la competencia.

3.7.5. La encuestas de satisfacción del cliente.

3.7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa.

4.1. Fases del proceso de venta:

4.1.1. La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.

4.1.2. La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.

4.1.3. La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.

4.2. Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.

4.2.1. Venta directa.

4.2.2. Intermediarios.

4.2.3. El comercio electrónico.

4.2.4. El telemarketing.

4.2.5. Call Center.

4.2.6. Venta por catálogo.

4.2.7. Otros.

4.3. Técnicas de negociación con el cliente.

4.3.1. Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.

4.3.2. Planificación estratégica de la negociación.

4.3.3. Establecimiento de la estrategia de negociación

4.3.4. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.

4.3.5. Previsión de objeciones del cliente.

4.3.6. Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.

4.3.7. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.

4.3.8. Cierre de la negociación.

5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas.

5.1. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.

5.1.1. La ficha del cliente.

5.1.2. La ficha o catálogo del producto o servicio.

5.1.3. El documento de pedido.

5.1.4. El albarán o documento acreditativo de la entrega.

5.1.5. La factura.

5.1.6. Cheque.

5.1.7. Pagaré.

5.1.8. Letra de cambio.

5.1.9. El recibo.

5.1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.

5.2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.

5.2.1. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.

5.2.2. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.

5.2.3. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.

5.2.4. El registro de entrada de la queja o reclamación.

5.2.5. La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente

5.2.6. La encuesta de satisfacción del cliente.

5.3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.

5.3.1. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.

5.3.2. El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.

5.3.3. La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.

5.3.4. La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.

. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.

1.1. Organización de la actividad de ventas.

1.1.1. Líneas de tendencia del mercado.

1.1.2. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.

1.1.3. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.

1.1.4. Los volúmenes previsibles de compra.

1.1.5. Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.

1.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.

1.2.1. Clientes reales.

1.2.2. Clientes potenciales.

1.2.3. Clientes nuevos.

1.2.4. Clientes pasivos.

1.2.5. Clientes inactivos.

1.2.6. Clientes especiales.

1.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.

1.3.1. La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).

1.3.2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.

1.3.3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa.

1.3.4. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.

1.4. Estrategia de ventas.

1.4.1. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.

1.4.2. La programación de realizaciones con metas parciales.

1.4.3. La preparación de la argumentación para el cliente.

1.4.4. La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.

1.4.5. El presupuesto económico de la actividad de venta.

1.4.6. El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.

1.5. Habilidades sociales en el trato con el cliente.

1.5.1. La comunicación verbal.

1.5.2. El lenguaje no verbal.

1.5.3. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.

2.1. Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios omicroempresas.

2.1.1. Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.

2.1.2. Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.

2.1.3. Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.

2.2. Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.

2.2.1. Establecimiento de objetivos.

2.2.2. Identificación de características y valor añadido del producto/servicio

2.2.3. Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.

2.2.4. Elaboración del mensaje.

2.2.5. La estimación del presupuesto de la acción comercial

2.2.6. La coordinación de la campaña.

2.2.7. Establecimiento de métodos de control de la campaña.

2.3. Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.

2.3.1. El producto anunciado: tangible o intangible.

2.3.2. El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.

2.3.3. El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.

2.3.4. Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.

2.3.5. El coste económico de la campaña.

2.4. Técnicas de elaboración del mensaje.

2.4.1. Identificación de características del público objetivo.

2.4.2. El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.

2.4.3. El código del mensaje.

2.4.4. Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.

2.4.5. La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.

2.4.6. La importancia delfeedback.

2.5. La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.

2.5.1. Los procesadores de textos.

2.5.2. Las herramientas de presentaciones.

3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios omicroempresas.

3.1. El proceso de comunicación en la atención al cliente.

3.1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.

3.2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente.

3.2.1. Los códigos de buenas prácticas.

3.2.2. Los códigos deontológicos.

3.3. El servicio de atención al cliente

3.4. Identificación de intereses y necesidades del cliente.

3.4.1. La satisfacción de una necesidad.

3.4.2. La información y asesoramiento en la compra.

3.4.3. El servicio postventa.

3.5. Las reclamaciones y quejas.

3.5.1. Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.

3.5.2. La hoja de reclamaciones.

3.5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.

3.5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.

3.5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones.

3.5.6. Derechos y responsabilidades de las partes.

3.6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente.

3.6.1. Objetivos de fidelización.

3.6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.

3.6.3. Recursos y medios de fidelización.

3.7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.

3.7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.

3.7.2. Programación de visitas.

3.7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.

3.7.4. Información sobre acciones de la competencia.

3.7.5. La encuestas de satisfacción del cliente.

3.7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa.

4.1. Fases del proceso de venta:

4.1.1. La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.

4.1.2. La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.

4.1.3. La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.

4.2. Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.

4.2.1. Venta directa.

4.2.2. Intermediarios.

4.2.3. El comercio electrónico.

4.2.4. El telemarketing.

4.2.5. Call Center.

4.2.6. Venta por catálogo.

4.2.7. Otros.

4.3. Técnicas de negociación con el cliente.

4.3.1. Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.

4.3.2. Planificación estratégica de la negociación.

4.3.3. Establecimiento de la estrategia de negociación

4.3.4. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.

4.3.5. Previsión de objeciones del cliente.

4.3.6. Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.

4.3.7. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.

4.3.8. Cierre de la negociación.

5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas

5.1. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.

5.1.1. La ficha del cliente.

5.1.2. La ficha o catálogo del producto o servicio.

5.1.3. El documento de pedido.

5.1.4. El albarán o documento acreditativo de la entrega.

5.1.5. La factura.

5.1.6. Cheque.

5.1.7. Pagaré.

5.1.8. Letra de cambio.

5.1.9. El recibo.

5.1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.

5.2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.

5.2.1. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.

5.2.2. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.

5.2.3. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.

5.2.4. El registro de entrada de la queja o reclamación.

5.2.5. La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente

5.2.6. La encuesta de satisfacción del cliente.

5.3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.

5.3.1. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.

5.3.2. El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.

5.3.3. La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.

5.3.4. La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.

CURSO

EMPLEADOS DE AGENCIAS DE VIAJESS, EN GENERAL

CERTIFICADO PROFESIONAL

NOMBRE

VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

CÓDIGO

3314.0025

ÁREA

AGENCIA DE VIAJES

COSTE

NUMERO DE HORAS

MODALIDAD

DISTANCIA

OBJETIVOS DEL CURSO

¨ Estudiar el turismo analizando los elementos que en él intervienen.

¨ Determinar la importancia de la calidad del producto turístico.

¨ Proporcionar una amplia información de Geografía Turística.

¨ Analizar el mercado turístico (actividades, destinos, etc.).

¨ Examinar tarifas y billetaje de distintos medios de transporte.

¨ Describir distintos tipos de clientes para aplicar mejor las técnicas de venta.

¨ Ofrecer unas nociones básicas de la informática aplicada a las agencias de viajes y los sistemas de facturación.

¨ Resumir la legislación vigente.

EmpleadoAgenciasViajes

CURSO

EMPLEADOS DE AGENCIAS DE VIAJESS, EN GENERAL

CERTIFICADO PROFESIONAL

NO

NOMBRE

VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

CÓDIGO

3314.0025

ÁREA

AGENCIA DE VIAJES

COSTE

130 €

NUMERO DE HORAS

130

MODALIDAD

DISTANCIA

OBJETIVOS DEL CURSO

¨ Estudiar el turismo analizando los elementos que en él intervienen.

¨ Determinar la importancia de la calidad del producto turístico.

¨ Proporcionar una amplia información de Geografía Turística.

¨ Analizar el mercado turístico (actividades, destinos, etc.).

¨ Examinar tarifas y billetaje de distintos medios de transporte.

¨ Describir distintos tipos de clientes para aplicar mejor las técnicas de venta.

¨ Ofrecer unas nociones básicas de la informática aplicada a las agencias de viajes y los sistemas de facturación.

¨ Resumir la legislación vigente.

CURSO

ACTIVIDADES DE VENTA (DEPENDIENTES DE COMERCIO, EN GENERAL)

CERTIFICADO PROFESIONAL

NOMBRE

ACTIVIDADES DE VENTA

CÓDIGO

5330.0010

ÁREA

VENTAS

COSTE

NUMERO DE HORAS

MODALIDAD

DISTANCIA

OBJETIVOS DEL CURSO

¨ Describir el entorno en el que va a trabajar: la empresa. Cómo nace, su estructura, sus tipos, la organización…

¨ Determinar la importancia de conocer el producto: saber lo que se vende, cómo hacerlo más atractivo, cómo hacerlo más rentable…

¨ Orientar para la adquisición de habilidades y destrezas en el trato interpersonal como factor fundamental en el proceso de venta.

¨ Explicar cómo poner en práctica las estrategias de venta que le permitan mantener permanentemente satisfecho al cliente.

¨ Exponer  las técnicas más actuales de venta para desempeñar mejor su trabajo.

¨ Analizar las herramientas básicas necesarias para solucionar los problemas que puedan surgir en su trabajo.

ActividadesVenta

CURSO

ACTIVIDADES DE VENTA (DEPENDIENTES DE COMERCIO, EN GENERAL)

CERTIFICADO PROFESIONAL

NO

NOMBRE

ACTIVIDADES DE VENTA

CÓDIGO

5330.0010

ÁREA

VENTAS

COSTE

130 €

NUMERO DE HORAS

130 

MODALIDAD

DISTANCIA

OBJETIVOS DEL CURSO

¨ Describir el entorno en el que va a trabajar: la empresa. Cómo nace, su estructura, sus tipos, la organización…

¨ Determinar la importancia de conocer el producto: saber lo que se vende, cómo hacerlo más atractivo, cómo hacerlo más rentable…

¨ Orientar para la adquisición de habilidades y destrezas en el trato interpersonal como factor fundamental en el proceso de venta.

¨ Explicar cómo poner en práctica las estrategias de venta que le permitan mantener permanentemente satisfecho al cliente.

¨ Exponer  las técnicas más actuales de venta para desempeñar mejor su trabajo.

¨ Analizar las herramientas básicas necesarias para solucionar los problemas que puedan surgir en su trabajo.

CURSO

CAJEROS DE COMERCIO

CERTIFICADO PROFESIONAL

NOMBRE

ACTIVIDADES DE VENTA

CÓDIGO

4601.0025

ÁREA

FACTURACIÓN / COBRO

COSTE

NUMERO DE HORAS

MODALIDAD

DISTANCIA

OBJETIVOS DEL CURSO

¨ Describir distintos procedimientos para empaquetar objetos.

¨ Explicar las características y funcionamiento de cada uno de los elementos del terminal de punto de venta.

¨ Estudiar los posibles perfiles psicológicos de los clientes y la forma de actuar ante cada uno de ellos.

Cajeros

CURSO

CAJEROS DE COMERCIO

CERTIFICADO PROFESIONAL

NO

NOMBRE

ACTIVIDADES DE VENTA

CÓDIGO

4601.0025

ÁREA

FACTURACIÓN / COBRO

COSTE

50 €

NUMERO DE HORAS

50

MODALIDAD

DISTANCIA

OBJETIVOS DEL CURSO

¨ Describir distintos procedimientos para empaquetar objetos.

¨ Explicar las características y funcionamiento de cada uno de los elementos del terminal de punto de venta.

¨ Estudiar los posibles perfiles psicológicos de los clientes y la forma de actuar ante cada uno de ellos.