Duración

60 horas.


Contenidos

1.     Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario

1.1 Información del cliente:
1.1.1 Quejas.
1.1.2 Reclamaciones.
1.1.3 Cuestionarios de satisfacción.
1.2 Archivo y registro de la información del cliente:
1.2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
1.2.2 Elaboración de ficheros.
1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
1.4.1 Estructura y funciones de una base de datos.
1.4.2 Tipos de bases de datos.
1.4.3 Bases de datos documentales.
1.4.4 Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
1.4.5 Grabación, modificación y borrado de información.
1.4.6 Consulta de información.
1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
1.5.1 Procedimientos de protección de datos.
1.6 Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
2.1 Modelo de comunicación interpersonal:
2.1.1 Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
2.1.2 Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
2.1.3 Comunicación presencial y no presencial.
2.2 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
2.4 Expresión verbal:
2.4.1 Calidad de la información.
2.4.2 Formas de presentación.
2.4.3 Expresión oral: dicción y entonación.
2.5 Comunicación no verbal
2.5.1 Comunicación corporal.
2.6 Empatía y asertividad:
2.6.1 Principios básicos
2.6.2 Escucha activa.
2.7 Comunicación no presencial:
2.7.1 Características y tipología.
2.7.2 Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
2.7.3 Expresión verbal a través del teléfono.
2.7.4 Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
2.7.5 Reglas de la comunicación telefónica.
2.7.6 El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
2.8 Comunicación escrita:
2.8.1 Cartas.
2.8.2 Faxes.
2.8.3 Correo electrónico: elementos clave.
2.8.4 Mensajería instantánea: características.
2.8.5 Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

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